Zu gerne würde man sich seine Kunden immer aussuchen können. Im besten Fall steigen sie schnell in den Mehrwert des eigenen Produktes ein, kaufen sofort, zahlen pünktlich und machen wenig Probleme. Die Realität sieht natürlich anders aus. Schon beim Erstgespäch begegnen einem schwierige Persönlichkeiten. Wie du Kundentypen erkennst und mit ihnen sicher umgehen kannst, erfährst du hier.
Kundentypen nach dem DISG-Modell
Es gibt dutzende von Modellen, um Persönlichkeiten zu typisieren. Wir befassen uns hier mit dem DISG Modell. Die Abkürzung DISG steht dabei für die vier Grundtypen Dominanz, Initiative, Stetigkeit und Gewissenhaftigkeit. Alle Personen sind eine Mischung der Grundtypen, haben aber meist einen „Pol“, der besonders hervorsteht.
Hier sind die einzelnen Grundtypen grob beschrieben:
D – Der Dominante
Mit dominanten Kundentypen hatten wir alle schon mal zu tun gehabt. Sie kommen schnell zum Punkt, sind durchsetzungsstark und schauen nur auf die Ergebnisse. Meist trifft man sie in der Entscheiderebene als Geschäftsführer oder Vertriebsleiter.
Damit kommt man häufig mit ihnen in Kontakt, wenn man auf C-level Ebene verkaufen will. Sie sind selbstbewusst und lieben sowohl Freiheit, als auch Kontrolle über eigene Entscheidungen. Dadurch können sie herrisch und sturköpfig wirken.
I – Der Initiative
Trifft man im ersten Gespräch auf eine sehr aufgeschlossene und freundliche Person, ist es sehr wahrscheinlich eine initiative Persönlichkeit. Sie zeichnen sich durch Offenheit und Risikobereitschaft aus. I-Kundentypen sind nahbar und häufig in Positionen mit viel persönlichem Kontakt beheimatet: Management, Vertrieb oder Personal.
Durch ihre Impulsivität können sie sehr unstetig wirken: im ersten Moment sind sie voll an Bord und wollen den Kaufvertrag am liebsten jetzt unterschreiben. Im nächsten Moment aber sind sie in einem anderen Thema vertieft und man bekommt sie nicht mehr zu greifen.
S – Der Stetige
Wirkt die Person im Gespräch freundlich, aber vorsichtig, handelt es sich wahrscheinlich um eine S-Persönlichkeit. Stetige Kundentypen sind loyal und vorhersehbar. Sie schätzen Stabilität und scheuen das Risiko. Für sie steht der Aufbau von Vertrauen vor dem Mehrwert des Produktes. Veränderungen werden nur langsam angenommen.
Stetige Kundentypen sind in Abteilungen hinter den Kulissen anzutreffen, zum Beispiel im Marketing oder HR. Im Verkauf wollen sie sich gegen alle möglichen Risiken absichern. Es kann so wirken, als ob stetige Persönlichkeiten die Kaufentscheidung unnötig in die Länge ziehen. Ist aber alles in trockenen Tüchern, lässt er sich aber auch nicht so schnell abwerben.
G – Der Gewissenhafte
Wenn man ins Gespräch mit einem gewissenhaften Kundentypen einsteigt, hat man hoffentlich alle Zahlen, Daten und Fakten zum eigenen Produkt parat. Gewissenhafte Typen sind sehr rational und genau. Sie können kalt wirken, sind aber einfach sachbezogen. Ihr Interesse liegt in der Kompetenz des Verkäufers und den spezifischen Funktionen des Produktes.
Auch sie sind auf Stabilität aus und nur wenig wechselwillig. Gewissenhafte Persönlichkeiten finden sich in der IT Abteilung, der Buchhaltung oder dem Einkauf wieder. Mit ein wenig Geduld und viel Fachwissen lässt sich auch diese Persönlichkeit zur Kaufentscheidung bewegen.
Kundentypen im Verkaufsprozess
Will man das Meiste aus der eigenen Akquise rausholen, sollte man auf alle vier Kundentypen gefasst sein. Nicht nur im Erstgespräch, sondern im gesamten Verkaufsprozess muss man sich auf die Persönlichkeit des Gegenübers einstellen.
Dominante Kundentypen – kurz und knapp
Der Einstieg
Im Erstgespräch klingt der dominante Kundentyp kurz angebunden und will in wenigen Worten wissen, worum es geht. Lange Einleitungen sind hier fehl am Platz, ebenso Eigenwerbung. Gleichzeitig darf man sich nicht einschüchtern lassen. Der beste Ansatz ist nach Vorstellung der eigenen Person und Firma direkt den Mehrwert zu nennen, den man dem Unternehmen bieten möchte.
Winkt der dominante Kunde nicht direkt ab, bietet sich die Möglichkeit anschließend in die eigenen Qualifizierungsfragen einzusteigen und schnell abzuklären, ob sich ein Präsentationstermin lohnt. Bei Rückfragen sollte man nicht weit ausholen, bei einem „Kein Interesse“ kann man zwar versuchen nachzuhaken, überlicherweise aber mit wenig Erfolg.
Das Verkaufsgespräch
Beim Präsentationstermin geht es wieder um bündige Aussagen. Den dominanten Kunden interessiert die genaue Technologie hinter dem Produkt herzlich wenig. Alles muss auf den persönlichen Mehrwert für den Kunden oder die Firma ausgelegt werden. Es sollte nicht überraschen, wenn der Termin kürzer ausfällt, weil weniger Fragen kommen.
Ist der Bedarf aber erkannt und der Mehrwert überzeugend dargestellt, kommt die Entscheidung vom dominanten Kunden ganz von allein. Es ist von elementarer Bedeutung, dass er jederzeit das Gefühl hat, die Kontrolle zu behalten.
In der Kundebetreuung hört man von D-Kundentypen nur, wenn es Probleme gibt. In diesem Fall wird er eine schnelle Lösung wollen, egal wie sie aussieht. Im Gegenschluss heißt das, dass die Kundenbetreuung kinderleicht ist, solange alles funktioniert. Dominante Persönlichkeiten identifizieren sich mit ihren Entscheidungen und möchten eher damit angeben, als sich einen Fehlkauf einzugestehen und zu wechseln.
Initiative Kundentypen – heute hier, morgen da
Der Einstieg
Das Erstgespräch mit initiativen Kundentypen hat etwas von einem Münzwurf: entweder man erwischt ihn im richtigen Zeitpunkt und hat ein ausschweifendes Gespräch vor sich (zum Vergleich: für dominante Kundentypen gibt es nie einen guten Moment). Im anderen Fall reagiert er sehr defensiv und will nicht gestört werden.
Hier würde es sich lohnen, es in 3-6 Monaten erneut zu versuchen oder mit einer freundlichen und kurzen Mail ein Telefonat zu einem anderen Zeitpunkt auszumachen. Im eigentlichen Gespräch nimmt man dann die Rolle des Moderators ein. Wenn der initiative Kunde abschweift, sollte man den Fokus wieder aufs Produkt oder den Bedarf legen. Gleichzeitig muss man ihm sein Tempo lassen.
Das Verkaufsgespräch
Im Termin sollte man wenige Rückfragen erwarten und sich wieder auf die Mehrwerte konzentrieren. Hilfreich ist hier, positives Feedback zu einzelnen Punkten zu notieren und ihm später so die Kaufentscheidung zu erleichtern. Kritische Rückfragen stellen initiative Kundentypen ungerne und lieber auf Nachfrage. Man sollte Augen und Ohren für kurzzeitige Ausdrücke der Ablehnung offen halten, um Einwände aus der Welt zu schaffen. Im Verkauf selbst sollten die Zügel in die Hand genommen werden: je länger sich der Kaufprozess hinzieht, desto unwahrscheinlicher ist der erfolgreiche Abschluss.
In der Nachbetreuung nichts vom initiativen Kundentypen zu hören ist ein schlechtes Zeichen. Besser ist es, proaktiv die persönliche Verbindung zu pflegen und ihn immer wieder darin zu bestärken, welchen Mehrwert das eigene Produkt liefert. Eine gewisse Unstetigkeit bis hin zur Impulsivität lässt sich nicht komplett verhindern.
Durch eine enge Zusammenarbeit gewinnt man aber im besten Fall nicht nur eine gute Kundenbeziehung, sondern auch einen Fan. Das Gefühl von Zufriedenheit strahlt der initiative Kunde dann nicht nur in seine eigene Firma, sondern auch zu Kollegen in anderen Firmen aus.
Stetige Kundentypen – langsam aufgetaut, lange warm
Der Einstieg
Lautete die Devise bei dominanten Kunden noch, kurz und prägnant zu bleiben, ist bei stetigen Kunden das Gegenteil eher der Fall. Im Erstgespräch sollte man nicht zu kühl und professionell auftreten, gerne kann man mit Witz und Charme ins Gespräch einsteigen. Stetige Kundentypen winken eingangs gerne vorsichtig ab, dies sollte aber keinen erfahrenen Verkäufer schrecken. Es ist die Standardantwort, die sie sich eingebrannt haben („Wir sind da gut aufgestellt, danke“) um sich Stabilität und nur langsame Veränderungen beizubehalten.
Über Gegenfragen („Was war Ihnen bei ihrem jetzigen Anbieter wichtig?“) und Nennung von bestehenden Kunden baut man sowohl Sympathie, als auch Vertrauen auf. Sind S-Kunden beim ersten Gespräch noch nicht aufgetaut, hilft ein zweites kurzes Gespräch mit vorher gesendetem Infomaterial, um das Eis zu brechen.
Das Verkaufsgespräch
In der Präsentation sollte das Produkt umrissen werden, aber einen kleineren Teil der Zeit ausmachen. Wichtiger sind hier bereits vorformulierte Einwände der stetigen Kundentypen und die schlechten Erfahrungen zu entkräften. Es ist wichtig, gut zuzureden und klar zu kommunizieren, dass Risiken entweder schon bedacht wurden oder aber mit allen vorherigen Kunden nicht aufgetreten sind. Die Kaufentscheidung selbst sollte, nachdem alle Einwände behandelt wurden, möglichst schnell getroffen werden, ohne S-Kunden zu drängen.
Hat man die lange Geschäftsanbahnung gemeistert, hat man einen treuen Kunden gewonnen. Dieser wird Lob ans Produkt aus anderen Abteilungen gerne weitergeben und sich auch bei Problemen rasch melden (selbst bei denen, die noch keine sind). Durch schnelles Antworten und eine baldige Lösung bestärkt man die stetigen Kundentypen weiter im Kauf. Dass auf der guten Kundenbeziehung auch noch Jahre später weitere Geschäfte gemacht werden können, steht außer Frage.
Gewissenhafte Kundentypen – Zahlen, Daten, Fakten
Der Einstieg
Schlägt einem im ersten Gespräch eine Stimme mit kurzer und präziser Nüchternheit entgegen, dann handelt es sich wahrscheinlich um einen gewissenhaften Kunden. Im Vergleich zum dominanten Kunden schwingt aber weniger Stress oder Energie mit. Nach kurzer Vorstellung sollten sogleich kritische Rückfragen kommen, wenn nicht auch wieder erstmal abgewunken wird. Witz und Charme sind hier aber fehl am Platz. Wichtiger sind ebenso nüchterne, aber gleichzeitig detaillierte Antworten.
Solange man sein Produkt in- und auswendig kennt, braucht man mit genauen Spezifikationen nicht zu geizen. Sobald keine Rückfragen, aber auch keine Ablehnung mehr kommt, kann man in die eigene Qualifizierung einsteigen und einen Termin vereinbaren.
Das Verkaufsgespräch
Die Präsentationszeit kann gerne überziehen, weil der gewissenhafte Kundentyp Antworten auf alle seine Fragen haben möchte. Für ihn ist in dem Moment nicht nur wichtig, dass das Produkt kann was es soll. Auch die eigene Kompetenz wird hinterfragt. Gewissenhafte Persönlichkeiten haben einen hohen Qualitätsanspruch und dem muss alles und jeder gerecht werden. Selbst wenn man nicht allen Fragen und aller Kritik standhalten kann, ist die Kaufentscheidung nicht gleich vom Tisch.
G-Kunden müssen für sich abwägen zwischen theoretischer Perfektion und reellem Bedarf. Die Kaufentscheidung treffen sie gerne selber, eine freundliche Erinnerung (bestenfalls auch mit einem Argument, warum es besser ist jetzt zu kaufen) schadet aber nie.
In der Nachbetreuung hat man einerseits einen anspruchsvollen Kunden, andererseits einen inoffiziellen Mitarbeiter. Probleme werden akkurat beschrieben und die Lösung schnell gefordert. Gewissenhafte Kundentypen wollen nur bei neuen Funktionen kontaktiert werden. Wenn alles tut was es soll, machen sie wenig Aufwand. Solange man mit den Qualitätsansprüchen und neuen Anforderungen mithalten kann, blickt man auch hier auf eine lange Geschäftsbeziehung.
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